Orientarea în funcţie de nevoile cetăţenilor şi ale întreprinderilor, preluarea sarcinilor administrative, dar şi nevoia de consolidare bugetară durabilă obligă administraţiile şi autorităţile publice să se gândească la noi soluţii de servicii şi la optimizarea economică a proceselor. Accesibilitatea mai crescută şi simultan cheltuieli de personal şi cheltuieli financiare mai reduse este posibilă numai prin apelarea la un furnizor de servicii extern, planificarea flexibilă a resurselor umane, sisteme de management a bazelor de date, formarea şi instruirea profesională a personalului şi prin ghiduri pentru convorbirile telefonice cu clienţii.